Чат-боты, использующие более конкретный язык, повышают удовлетворенность клиентов
Исследование показывает, как конкретность языка чат-ботов (специфичность слов, используемых во время взаимодействия с потребителями) может помочь повысить удовлетворенность клиентов, готовность использовать чат-бот и воспринимаемую эффективность покупок.
Авторы подчеркивают три фазы общения (открытие, запрос/ответ и закрытие), во время которых можно ввести конкретный язык, чтобы повлиять на восприятие потребителями компетентности чат-бота. Эти языковые композиции могут быть выражены путем включения подробных описаний чат-бота в начале разговора (например, «Здравствуйте, я Оливия, чат-бот бренда X»), предоставляя конкретные варианты, которые компании могут использовать для удовлетворения потребностей потребителей. (например, «Могу ли я помочь вам с бронированием, запросами или услугами?»), а также конкретизировать, в каких аспектах чат-бот помог во время взаимодействия в конце разговора (например, «Пожалуйста. Спасибо за ваше бронирование; увидимся в следующую пятницу»).
Абстрактный
В сфере обслуживания чат-боты часто ассоциируются с некачественным уходом, деперсонализацией и языковыми недопониманиями. Опираясь на теорию сборки (т. е. исследование того, как разнородные части посредством их постоянного взаимодействия создают возникающее целое с новыми возможностями, которых нет у самих частей), авторы исследуют, как конкретность языка чат-ботов — специфика слов, используемых во время взаимодействие с потребителями — может помочь повысить удовлетворенность, желание использовать чат-бот и воспринимаемую эффективность покупок. Результаты трех экспериментов выявили психологический механизм, управляемый конкретным языком чат-бота, который делает чат-ботов компетентными и укрепляет самокомпетентность потребителей, что, в свою очередь, повышает удовлетворенность, готовность использовать чат-бот и воспринимаемую эффективность покупок. Такая картина результатов влияет на поведение потребителей, предоставляя доказательства влияния конкретности языка чат-бота на взаимодействие между потребителем и чат-ботом. Для практиков авторы описывают диалоговые конструкции, которые могут помочь оптимизировать внедрение чат-ботов в службу поддержки клиентов.